Chamados com SLA
Abertura pela equipe ou pelo cliente, recursos principal e de apoio, mensagens públicas e privadas, anexos e chamados VIP.
- SLA por contrato e tipo de chamado
- Horas úteis do calendário de atendimento
- Status e motivos configuráveis
NOVO Funções de acesso por operação, somáveis por usuário
Do chamado ao fechamento,
Do chamado ao fechamento,
tudo num só lugar.
Chamados com SLA, tarefas, projetos, horas, contratos e aprovação do cliente numa plataforma feita para empresas de serviços de TI, com a segurança aplicada no banco de dados.
SLA calculado pelo próprio banco
Portal do cliente incluso
Português e inglês
1 só plataformaChamados, horas, contratos e projetos
Acesso sob medidaFunções por operação, somáveis
Cliente por pertoPortal com chamados e aprovações
Atualização seguraPacotes assinados e retorno automático
Por que usar
Pare de juntar planilha, e-mail e sistema de chamado no fim do mês
Atendimento, horas e faturamento acontecem no mesmo lugar e conversam entre si. Menos retrabalho, mais previsibilidade e um cliente que confia no que vê.
Como costuma ser
- Horas apontadas em planilha, conferidas na mão no fechamento
- SLA controlado “de cabeça”, descoberto quando já estourou
- Saldo do contrato desatualizado e surpresa na hora de faturar
- Aprovação do cliente perdida em troca de e-mails
- Todo mundo vendo tudo, ou ninguém vendo o que precisa
Com o DuoIT Services
- Horas ligadas ao chamado, à tarefa ou ao projeto, com aprovação do gestor e saldo do contrato atualizado na hora
- SLA de resposta e solução calculado pelo sistema, em horas úteis do calendário, com pausa enquanto aguarda o cliente
- Fechamento mensal gerado em minutos e enviado para o cliente aprovar no portal
- Estimativas e melhorias aprovadas pelo cliente dentro do próprio chamado
- Cada pessoa vê e faz só o que a função dela permite, com a regra aplicada no banco de dados
Funcionalidades
Tudo o que a operação de serviços precisa
Da abertura do chamado ao faturamento, com indicadores em tempo real para quem atende, quem gerencia e quem contrata.
Tarefas
Divida o chamado em tarefas com responsável, SLA próprio, mensagens e linha do tempo.
- Fila pessoal e visão do gestor
- Apontamento direto na tarefa
- Alertas de prazo
Projetos
Escopo, cronograma, entregas, partes interessadas, equipe, orçamento, riscos e tarefas de projeto.
- Saúde e progresso do projeto
- Visão do gestor e da equipe
- Horas por projeto e tarefa
Apontamento e aprovação de horas
Lançamento diário ou semanal, ligado à origem do trabalho, com aprovação ou reprovação pelo gestor.
- Jornada esperada pelo calendário
- Controle de sobreposição de horários
- Bloqueio por contrato encerrado
Contratos
Banco de horas, vigência, usuários do cliente, recursos alocados, matriz de prioridade e fluxo de aprovadores.
- Saldo consumido em tempo real
- Suspensão automática no fim da vigência
- SLA específico por contrato
Fechamento mensal
Gere o fechamento do período, envie ao cliente e acompanhe a aprovação, com relatório pronto para faturar.
- Aprovação do cliente pelo portal
- Histórico de fechamentos
- Horas de chamados, tarefas e projetos
Dashboards e relatórios
Painéis do consultor, do gestor e de projetos, em que cada número leva à lista já filtrada.
- Relatórios de chamados e de horas
- Comparação e balanceamento de filas
- Envelhecimento e SLA por cliente
DashTV
Painel em tela cheia para a sala da equipe, com indicadores do dia, horas do mês, ranking e chamados VIP.
- Modo escuro para TV
- Atualização automática
- Destaque de clientes prioritários
Notificações e personalização
E-mails por evento e alertas automáticos de SLA, prazos e horas, com destinatários configuráveis. Também dá para mudar a identidade visual e o idioma.
- Modelos de e-mail com variáveis
- Cores e logos da sua empresa
- Interface em português e inglês
Como funciona
Um fluxo contínuo, sem buracos
Cada etapa alimenta a seguinte, e nada precisa ser digitado duas vezes.
Chamado aberto
Pela equipe ou pelo cliente, no portal
Atendimento
Recursos, tarefas e SLA correndo
Horas apontadas
Ligadas ao chamado, à tarefa ou ao projeto
Aprovação
Gestor aprova e o saldo do contrato atualiza
Fechamento
Gerado no fim do mês com um clique
Cliente aprova
No portal, pronto para faturar
Segurança
Segurança de verdade, não só botão escondido
As regras de acesso ficam no banco de dados. Mesmo quem tentar contornar a tela recebe só o que pode ver.
Regras no banco de dados
O próprio banco filtra cada leitura e gravação com políticas de acesso por linha. A tela não decide o que o usuário vê.
Funções de acesso por operação
Chamados, horas, contratos e projetos têm funções próprias. Cada usuário recebe várias e o acesso é a soma delas: nem mais, nem menos.
Cliente vê só o que é dele
O usuário do cliente acessa apenas os chamados, contratos e fechamentos da própria empresa. Mensagens privadas da equipe ficam fora do alcance.
Senhas que ninguém vê
O administrador não define nem enxerga senhas. O acesso é criado por um link de uso único, com política de senha forte.
Bloqueio por tentativas
Depois de várias senhas erradas a conta é bloqueada e só volta com a troca de senha, confirmada pelo e-mail do usuário.
Auditoria
Ações sensíveis, como login, alteração de usuários e de acessos, ficam registradas com autor, data e origem.
Para quem é
Feito para quem vende serviço de TI por hora e por SLA
Quanto mais clientes, contratos e consultores, maior o ganho de ter tudo integrado.
Consultorias
Consultorias de sistemas e ERP
Suporte e sustentação (AMS) com contratos de banco de horas, módulos, consultores funcionais e técnicos.
Service desk
Empresas de suporte e service desk
Filas de atendimento com SLA, balanceamento entre consultores e painel para a sala da equipe.
Projetos
Fábricas de software e projetos
Projetos com escopo, cronograma e orçamento, ao lado da sustentação dos mesmos clientes.
TI interna
Áreas de TI corporativas
Atendimento às áreas de negócio com SLA, controle de horas da equipe e aprovações formais.
Portal do cliente
Transparência que gera confiança
O seu cliente abre e acompanha chamados, aprova melhorias e fechamentos e vê relatórios, tudo num portal próprio, sem acesso ao que é interno.
- Chamados da empresa em um só lugar, com status e histórico
- Aprovação de estimativas antes de a melhoria começar
- Aprovação do fechamento mensal com o detalhe das horas
- Relatórios de chamados e SLA para a gestão do cliente
Dúvidas frequentes
Perguntas que sempre aparecem
Preciso instalar alguma coisa nos computadores da equipe?
Não. O DuoIT Services roda no navegador, em computador, tablet ou celular. A equipe e os clientes só precisam do endereço e do acesso.
Consigo dar acessos diferentes para cada pessoa?
Sim. Você monta funções por operação, como “Chamados — consultor”, “Horas — aprovação” ou “Contratos — consulta”, e atribui quantas quiser a cada usuário. Também define quais abas, status e ações cada função libera.
Meu cliente consegue ver dados de outros clientes?
Não. O usuário do cliente só enxerga os chamados, contratos e fechamentos da própria empresa. A regra é aplicada pelo banco de dados, não só pela tela.
Como o SLA é calculado?
Pelo próprio sistema, a partir do SLA do contrato e do tipo de chamado, contando só as horas úteis do calendário de atendimento. O prazo pausa enquanto o chamado aguarda o cliente e recomeça se o chamado for reaberto.
O sistema funciona em inglês?
Sim. A interface pode ser usada em português ou inglês, e cada usuário escolhe o próprio idioma padrão.
Como chegam as atualizações?
Por pacotes assinados digitalmente, aplicados pelo administrador com um clique. Se algo der errado na instalação, o sistema volta automaticamente para a versão anterior.
Veja o DuoIT Services funcionando
Em uma conversa rápida mostramos o fluxo completo, do chamado ao fechamento aprovado pelo cliente, com o cenário da sua empresa.